CCO là gì? Khi nói đến thành công của khách hàng, có nhiều vai trò khác nhau trong một tổ chức, nhưng Giám đốc khách hàng (CCO) có tầm quan trọng đặc biệt. Giám đốc khách hàng chiếm vị trí cao nhất trong bất kỳ bộ phận thành công nào của khách hàng. Phục vụ cùng với các thành viên ban điều hành, họ thúc đẩy các sáng kiến thành công của khách hàng như tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp đào tạo về thành công của khách hàng cho nhân viên. Vì thành công với khách hàng là một chức năng kinh doanh tương đối mới, nên Giám đốc khách hàng là một trong những vai trò mới nhất cần phát triển. Tuy nhiên, vai trò CCO đã tăng nhanh trong vài năm qua. Theo một báo cáo của Hội đồng CCO vào năm 2014, 22% trong số 100 công ty trong danh sách Fortune đã chấp nhận vai trò CCO. Kể từ sự bùng nổ của ngành công nghiệp SaaS, vai trò này đã có một sự tăng trưởng đột ngột. Nếu bạn đang muốn trở thành một CCO, thì bạn phải biết tất cả các trách nhiệm và sức mạnh của nó. Vai trò và Trách nhiệm của CCO CCO chủ yếu báo cáo cho Giám đốc điều hành của một công ty. Hầu hết thời gian, họ chịu trách nhiệm thu hút sự chú ý của các giám đốc điều hành C-suite đến các giá trị lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn có thể thấy điều này bằng cách xem xét trách nhiệm cụ thể hàng ngày của họ. Cho phép cộng tác chức năng chéo Trong cách thiết lập truyền thống, các phòng ban được làm việc riêng lẻ. Khi làm như vậy, họ quên mất thành phần quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của họ: Khách hàng. Nhiệm vụ của CCO là gắn kết các phòng ban với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Khi nói đến khách hàng, họ mong đợi một trải nghiệm nhất quán và liền mạch từ thương hiệu. Không thể cung cấp trải nghiệm như vậy nếu các bộ phận làm việc đơn lẻ. CCO đảm bảo rằng tất cả các bộ phận - dù là tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng hay thậm chí là quản lý sản phẩm - đều được thống nhất. Họ phải có một tầm nhìn chung để giúp khách hàng thành công. Tăng cường mối quan hệ khách hàng Trong khi nhóm bán hàng và tiếp thị bận rộn với việc hoàn thành các mục tiêu của họ, nhóm quản lý sản phẩm lại quan tâm đến việc xây dựng sản phẩm của mình và nhóm hỗ trợ đang bận rộn giải quyết các yêu cầu. Bạn có thể tự hỏi sau đó ai là người chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ với khách hàng? Đó là CCO. CCO là tiếng nói của khách hàng trong một tổ chức. Họ xây dựng các mối quan hệ đặc biệt với khách hàng. Những mối quan hệ này hình thành không chỉ xuất phát từ thiện chí mà còn bằng cách thêm vào các giá trị hữu hình. Các CCO hướng dẫn các bộ phận thành công của khách hàng để duy trì các mối quan hệ có giá trị cao như vậy. Đào tạo nhân viên Truyền tải văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong một tổ chức không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Mọi nhân viên phải được đào tạo thích hợp để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, và họ phải hiểu sự khác biệt giữa những gì khách hàng muốn và những gì họ cần. CCOs thiết kế các mô-đun đào tạo hướng tới các mục tiêu đó. Họ tổ chức các hội thảo và mô-đun đào tạo cho nhân viên để thâm nhập các giá trị lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu được yêu cầu, họ cũng thuê những ứng viên phù hợp cho vai trò lấy khách hàng làm trung tâm. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và phản hồi Các CCO chịu trách nhiệm thúc đẩy các sáng kiến cho sự trung thành của khách hàng. Các chương trình này luôn ghi nhớ những kỳ vọng của khách hàng. Do đó, phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng của các chương trình như vậy. Nếu không có phản hồi, các sáng kiến lấy khách hàng làm trung tâm là những bức ảnh chụp mù mịt trong bóng tối. Bằng cách có được cái nhìn sâu sắc có giá trị từ khách hàng, các công ty có thể điều chỉnh chiến lược của mình và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đồng thời trang bị cho họ những công cụ để thành công. Các CCO đảm bảo rằng nhóm của họ sử dụng các công cụ phù hợp để thu thập phản hồi. Thực hiện các hành động thích hợp sẽ đóng vòng phản hồi. Cải thiện thiết lập quy trình tổng thể Sau đó, các CCO dựa trên những phản hồi sâu sắc này và quan điểm của khách hàng để soạn thảo các quy trình mới với một phiên bản cải tiến. Phiên bản này giúp công ty lập bản đồ và theo dõi các tương tác của họ theo nhu cầu của khách hàng và thiết kế lại các quy trình bị hỏng, nếu có, trong hệ thống. Giúp đỡ trong giao tiếp của nhân viên Một Giám đốc khách hàng tuyệt vời là người đảm bảo sự bình đẳng và đối xử bình đẳng cho cả khách hàng cũng như nhân viên. Niềm hạnh phúc và sự hài lòng của cả hai yếu tố quan trọng này là rất quan trọng để tạo nên thành công cho một công ty. Trên lưu ý đó, một trong những vai trò và trách nhiệm lớn nhất của CCO là đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được thông báo đầy đủ về các chính sách hoặc thay đổi, từ trước và luôn tham gia vào nỗ lực của họ. Văn hóa và Đào tạo Imbibes Đa dạng và Hòa nhập là một cuộc nói chuyện lớn về thị trấn thành công của khách hàng. Các cán bộ và quản lý mới thành lập đang cố gắng tiếp thu những nét văn hóa tốt nhất từ mọi tầng lớp xã hội và cung cấp một không gian làm việc lành mạnh cho tất cả mọi người. CCO cũng nhận thấy rằng việc đào tạo thích hợp được cung cấp cho nhân viên khi có nhu cầu. Làm thế nào để CCO đạt được tầm nhìn của họ? Các CCO rõ ràng có liên quan đến nhiều trách nhiệm trên phạm vi rộng khi họ lấy khách hàng làm trung tâm và thấm nhuần văn hóa định hướng giá trị. Chúng ta hãy chuyển sang các phương pháp luận khác nhau mà họ áp dụng để đạt được những tầm nhìn đó. Sử dụng số liệu CCO thường thể hiện sự tiến bộ của họ dưới dạng tỷ lệ duy trì gộp. Số liệu này cho biết tỷ lệ doanh thu được tạo ra từ các khách hàng hiện tại. Những khoản thu này bao gồm những khoản sau: Gia hạn đăng ký Mở rộng tài khoản thông qua bán thêm hoặc bán kèm Số lượng duy trì ròng cũng cho biết số lượng khách hàng được giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định. Điều chỉnh các nhóm bán hàng CCO kiểm tra nhóm bán hàng để đảm bảo họ đang bán cho khách hàng phù hợp. Nếu khách hàng rời đi trước khi chi phí mua lại khách hàng được thu hồi, thì đó là một tổn thất cho doanh nghiệp. Họ thêm một lớp chất lượng cho những khách hàng phù hợp có giá trị lâu dài được dự đoán vượt qua chi phí mua lại của họ. Giúp đỡ các nhóm tiếp thị CCO giúp các nhóm tiếp thị cộng tác với những người ủng hộ khách hàng. Họ sử dụng những người ủng hộ này để tạo ra các nghiên cứu điển hình và đưa chúng vào tiêu điểm. Bằng cách này, khách hàng tiềm năng liên quan sâu sắc đến tiếng nói của khách hàng và cuối cùng họ sẽ thêm vào kênh bán hàng. Cho phép cải tiến sản phẩm CCO đánh giá phản hồi của khách hàng về sản phẩm và chuyển đến nhóm quản lý sản phẩm để thực hiện. Họ giúp nhóm quản lý sản phẩm lập chiến lược về sản phẩm để tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng và trải nghiệm: Các tính năng dễ dàng hơn Trải nghiệm tốt hơn Chỉ Giám đốc khách hàng mới có thể bổ sung các kích thước lấy khách hàng làm trọng tâm này vào sản phẩm.
